Zusammenfassung eines 90-minütigen Anrufs beim Telecom Unternehmen UPC

Liebe Freunde des gepflegten Telefonsports. Herzlich willkommen zur heutigen Begegnung zwischen mir und der UPC. Es geht um nicht weniger als eine Reklamation, denn das Internet ist saulangsam. Die Verbindung wird schnell aufgebaut, es kann los gehen. Verfolgen Sie das Spiel im Liveticker!

1. Minute:  Es gibt viel zu tun. 1 drücken für deutsch, 2 für technischen Support, Kundennummer 03451029 eingetippt, Postleitzahl 4805, noch einmal die 2 für technischen Support. Ich bin voller Hoffnung.

1. Minute: Eine Stimme sagt, das Telefongespräch könne zur Qualitätssicherung aufgezeichnet werden. Ich schmunzle.

2. Minute: Der Spielfluss wird durch ein rüdes Foul unterbrochen, eine neue Stimme sagt, es könne 15 Minuten dauern bis es weiter geht. Ich mach mal Kaffe, natürlich mit der Bialetti.

3. Minute: Musik trällert, Take That ists glaub.

3. Minute: Eine Stimme sagt, UPC habe jetzt ein ganz ganz schnelles Internet mit dem ich surfen, fernsehen und gamen kann. Gleichzeitig. Ich weine ein bisschen.

4. Minute: Wieder meldet sich ein singender Robbie Williams.

4. Minute: Eine viel lautere Stimme als vorhin sagt, ich soll mich jetzt auf eine neue Dimension einrichten die UPC anbietet. Dem Versprechen folgt Musik, auch die pfeifende Bialetti meldet sich aus der Küche.

6. Minute. Die nächste Stimme hat einen Namen. Dominik. Dominiks Stimme stammt von einem Tonband und möchte mich mit Fun-Facts eindecken. Yoda und E.T. hätten nämlich etwas gemeinsam. Oder war es ein Gremlin? Notiz an mich: Du musst besser zuhören.

7. Minute: Die Musik ist ausgefallen, keine Ahnung ob noch jemand dran ist, oder ob ich aus der neuen Dimension gefallen bin. Ich warte mal lieber, ich bin sicher schon von Nr. 30 zur Nr. 20 in der Warteschlaufe aufgestiegen, sowas gibt man nicht leichtfertig her.

12. Minute: Die Musik fehlt mir. Traurig lege ich auf und rufe noch einmal an.

13. Minute: 1, 2, 03451029, 4805, 2 Ich lerne die Tastenkombination aus Langeweile auswendig.

18.  Jetzt pfeift jemand ein Lied. Durch den Hörer. Das muss der letzte Rachakt gewesen sein vom Praktikant der nach zwei Wochen UPC Support entnervt gekündigt hat. Ich google „Tinitus“. Das langsame Internet würgt aber nur ein paar Zeilen in Times New Roman aus. 90er-Jahre-Feeling pur.

21. Ja, Dominik, ich habe gewusst dass 1969 die erste SMS verschickt wurde. Wenn sie an den UPC Support gegangen ist, wartet der Absender wahrscheinlich heute noch auf eine Antwort.

26. Minute. Kein Kaffee mehr. Ich gehe in die Küche, Bialetti pfeift, Support schweigt. Immerhin meldet sich eine neue Stimme die sagt, ich würde mit dem nächsten Kundenberater verbunden. Ich freue mich.

27. Jetzt singt Paul Young. Der Praktikant scheint ein 80er-Kind gewesen zu sein. Hoffentlich pfeift er nicht.

28. Seit sieben Minuten war von Dominik nichts mehr zu hören. Er fehlt mir Er hat eine Zuversicht verbreitende, angenehme Stimme. Die Frau jetzt klingt wie die Frau von der Zeitansage von früher, als man dafür dem 161gi angerufen hat.

29. Ich merke, dass ich auch ein 80er-Jahre-Kind bin.

30. Wieder meldet sich die Zeitansage-Stimme. Ich soll bitte etwas Geduld haben. Habe ich. Und Kaffee.

31. Minute: Funfact: 03451029 ist übrigens nicht meine Kudennummer, das habe ich nur so hingeschrieben, sonst hacken sich noch Hooligans bei uns ein und verlangsamen das Internet noch mehr.

36. Minute: Nachdem ich kurz eingenickt bin, stelle ich fest, Kaffe ist schon wieder ausgetrunken. Koffein hatte auch schon eine bessere Wirkung. Muss eine UPC-Mischung sein.

37. Ich speichere die Zahlenkombination 1, 2, 03451029, 4805, 2 und will beim nächsten Anruf die Ansage überlisten. Funktioniert garantiert.

38. Minute: Habe bemerkt, dass mich die Zeitansage-Stimme immer nach exakt zwei Minuten um Geduld bittet. Ich sage euch, das IST die Zeitansage-Frau, die hat das im Blut.

44. Das Spiel plätschert dahin, UPC hält hinten dicht, mein wahlloses Gedrücke auf dem Tastenfeld erweist sich als nutzlos.

45. Minute. Bialetti pfeift zur Halbzeitpause.

In dieser ersten Halbzeit hat sich keiner der Kontrahenden entscheidend durchsetzen können. Goggi wirkt etwas hilflos, insbesondere seit er den Lautsprecher eingeschaltet hat und die Batterieanzeige noch 15% anzeigt. Ebenso hilflos die UPC und zwar im wahrsten Sinne des Wortes.

46. Snow Patrol singt: „If I lay here, If I just lay here, Would you lie with me and just forget the world?“ Wieder weine ich ein bisschen, der Praktikant ist ein sarkastischer Arsch.

51. Minute: Das Spiel ist langweilig geworden. Weder Kunde noch Support gehen irgendwelche Risiken ein. Vielleicht sollte der Trainer mal wechseln?

56. Minute: Langsam gefällt mir die UPC-Diemnsion. Sie hat so was entschleunigendes. Die Zeitansagerin wurde durch eine Yoga-Zeitansagerin mit exakt gleicher Stimme ersetzt, nur tut die noch weniger fürs Spiel und meldet sich nur noch alle 10 Minuten. Hier muss die Trainerfrage gestellt werden, ehrlich jetzt.

59. Minute: Im Telefon rauscht es. Ich halte es in die Luft, damit die Verbindung ja nicht abbricht. Wobei… ist Swisscom. Funktioniert.

60. Minute: Akku bei 10 Prozent, ich hole ein Ladekabel, mache mir noch mal einen Kaffee und richte es mir gemütlich ein. Aber zuerst noch Bisi.

62. Minute: Ich muss Bisi.

63. Minute: Bialetti pfeift. Ich muss Bisi.

69. Minute: Die Zeitansagerin wird vom Platz gestellt, nachdem sie sich geweigert hat sich nach 10 Minuten wieder zu melden. Diese Überzahl sollte doch endlich zum Sieg führen. Ganz ganz schnelles Internet mit dem ich surfen, fernsehen und gamen kann winken, Ruhm und Ehre, mir wird ganz kribbelig, ich glaub ich muss Bisi.

73. Minute: UPC hat offenbar einen Zeitansage-Stimmen-Klon eingewechlt, der sich nun doch wieder alle zwei Minuten meldet. Der Klon nervt aber und ich buuhe ihn aus. Wirkungslos.

74. Colbie Caillat singt „Wherever you go I always know ‚cause you make me smile, even just for a while“. Ich google nach „+Praktikant +UPC +Kündigungsgrund“

76. Minute: TOOOOOOOOOR!!!! 1:0 für mich, ein sehr freundlicher junger Mann, Lars, meldet sich mit „Gruezzi Frau Gnogi“. Ich korrigiere ihn und er bittet mich, eine Mess-Software herunterladen. Während sich die kleine Datei durch das lahme Internet quetscht, erfahre ich dass Lars in Schwerin sitzt. Das ist nahe an der Ostsee, aber da geht er nur selten hin. Er ist 22 Jahre alt, ledig, hat aber eine feste Freundin. Ferien hat er keine mehr dieses Jahr, aber er erkundigt sich, ob es in der Schweiz in diesem Sommer auch so heiss war. Er sei mit acht Jahren zuletzt in Italien am Meer gewesen, mit seinen Eltern. Wir stellen fest wie die Zeit verfliegt. Ich erzähle ihm von den Ferien in Viareggio, von unserem Kater und dass wir von 16 verschiedenen WLANS umzingelt sind und ausspioniert werden. Lars sagt, er sei froh rufe mal einer wegen einem lahmen Internet an. Sonst kommen alle nur wegen dem Abo und der Rechnung. Das sei mal eine schöne Abwechslung. Die beste Ehefrau gesellt sich zu uns und plaudert mit. Ich hol mir ein Bierchen.

89. Minute: TOOOOOOOOOR!!!! 2:0, die Siegsicherung. Lars wundert sich noch über die vielen iPads in unserem WLAN, teilt unser Netz dann in ein 2,4- und ein 5,0-GHz-Netz – und es funktioniert. Wir small talken noch bis zum Schlusspfiff, es gibt keine Nachspielzeit, die Zeitansagerin wird rehabilitiert und darf nächstes Mal wieder spielen.

90. Ende Aus SIEG!

Anmerkung: Dieser Text entstand tatsächlich während dem Warten in der UPC-Support-Schlaufe. Wer Schreibfehler findet, darf sie behalten. Lars ist echt, das schnelle Internet nicht. Wer noch Kapselkaffee macht, sollte sich schämen. Der einzig gute Kaffee kommt aus einer Bialetti.

Es war einmal ein blonder Junge mit schütterem Haar und Fönfrisur. Der wollte unbedingt im Sandkasten mitspielen. Die anderen Kinder sagten: „Na gut, du darfst mitmachen, aber du musst dich an unsere Regeln halten.“

Der blonde Junge mit schütterem Haar und Fönfrisur willigte ein, setzte sich in den Sand und wollte eine Sandburg bauen. „Halt!“ riefen die andren Kinder und erklärten dem blonden Jungen mit schütterem Haar und Fönfrisur, Burgen dürfe man nur bauen, wenn alle anderen Kinder einverstanden wären. Na gut, dachte sich der blonde Junge mit schütterem Haar und Fönfrisur und schaufelte einen Graben, der zu einem Kanal wachsen sollte. „Halt, wir müssen alle einverstanden sein, sonst darfst du das nicht bauen“, hiess es wieder und auch den kleinen Berg und die Baustelle für den Bagger wollten die anderen Kinder nicht, wenn andere Kinder das doof finden könnten.

Nach ein paar Tagen – die anderen Kinder berieten gerade, ob der Durchmesser der Sandkorne mit dem Klimawandel zu tun haben könnte – packte der blonde Junge mit schütterem Haar und Fönfrisur einen Kessel, schüttete Sand rein und stellte eine prächtige Sandburg auf. Alle anderen Kinder rissen Mund und Augen auf und starrten sich abwechslungsweise ungläubig an. Der blonde Junge mit schütterem Haar und Fönfrisur packte den Kessel erneut, schüttete neuen Sand rein und stellte eine weitere Burg auf. Und noch eine. Und noch eine. Zuletzt zeichnete er einen Wasserlauf um die eine Burg und stellte seinen Bagger auf eine der anderen Burgen.

Als die anderen Kinder sich vom Schock erholt hatten, falteten sie ihre Hände zu einer Raute und beriefen eine Krisensitzung ein. Sie beauftragten Medien und Menschen, jedes einzelne Sandkorn das der blonde Junge mit schütterem Haar und Fönfrisur zu einer Burg geformt hatte auseinander zu pflücken. Tagelang beobachtete die geschlossene Weltöffentlichkeit den blonden Jungen mit schütterem Haar und Fönfrisur und reagierten auf der Stelle, wenn der Gesichtszug nur eine Sekunde lang unfreundlich war („Blonder Junge verbreitet miese Stimmung im Sandkasten), zwei Sekunden („Blonder Junge droht mit Gewalt“), oder gar drei Sekunden (Provoziert Donald einen Krieg?“).

Die Weltöffentlichkeit – die mehrheitlich aus Twitter-Usern besteht die sich in 140 Zeichen bestimmt nicht besser ausdrücken kann als wenn ihr ein ganzer Satz zur Verfügung stünde – versammelte sich zum kollektiven Bashing, lachte sich einen Schranz in den Bauch, weil der blonde Junge mit schütterem Haar und Fönfrisur weniger Zuschauer hatte als der Schwarzhaarige von früher. Sie zeigten mit ihren Fingern auf die Fehler des blonden Jungen mit schütterem Haar, twitterten und lachten, weil im Internet haben sie ja gesagt, dass die anderen Kinder recht haben und nicht der blonde Junge mit schütterem Haar und Fönfrisur.

Und während die Weltöffentlichkeit auf den Sandkasten zeigte, lachte und twitterte und mit dem Finger zeigend twitternd lachte, baute der blonde Junge mit dem schütteren Haar und Fönfrisur einfach noch eine Sandburg und noch eine Sandburg und noch eine Sandburg und noch eine Sandburg und noch eine Sandburg und noch eine Sandburg. Und so doof alle den blonden Jungen mit schütterem Haar und Fönfrisur fanden: Plötzlich hatte der ganz viele Sandburgen und die anderen Kinder noch nicht mal einen korrekt genormtes Sandkorn.

So etwas könnte in der Realität natürlich nie passieren. Und wenn doch, wüsste ich gar nicht, wer hier wen auslachen sollte.

Bildquelle: theoatmeal.com
Inspiriert durch einen sehr lesenswerten Text von Eric Gujer in der NZZ

Vor etwa einer Stunde ist Sandra gestorben. Ich kannte sie kaum, wir waren einige Jahre auf Facebook befreundet, wegen einem Spiel. Persönlich getroffen haben wir uns nie. In den letzten Wochen las ich von ihrem Gesundheitszustand, bald verabschiedete sie sich und zog sich zurück, denn sie wusste dass ihre Zeit bald ablaufen würde.

Wie werden wir wohl dereinst sterben? Qualvoll an einer Krankheit? Kurz und schmerzlos bei einem Unfall? Werden wir den Tod sehen kommen, oder überrascht er uns so, dass wir uns nicht werden verabschieden können, von denen die zurückbleiben und um uns trauern? Werden wir den Tod gar herbeisehnen, oder kommt er im genau falschen Moment?

Ich hätte es wissen müssen. Wenn ich von Zofingen in die Westschweiz fahren will, handelt es sich nach Ermessen der SBB um eine Einzelkonstellation. Ebenso, wenn ich am Bahnhof der Bezirkshauptstadt zehn Minuten vor Abfahrt der Zuges auf die absurde Idee komme, ein Billet kaufen zu wollen.

Es tut mir wirklich leid, liebe SBB, dass ich nicht zur genormten Gattung der Zürich-Bern-Pendler gehöre, sondern auch mal ein exotisches Billet von Zofingen nach Neuenburg lösen will. Und das mitten in der Nacht, also um 16.45 Uhr. Dem Kundenbedürfnis ausgesetzt, wonach um diese Zeit am Samstag keine bediente Schalter mehr gebraucht werden, wandte ich mich an einen Automaten. Dieser konnte aber für das mitfahrende Kind keine Juniorkarte für 15 Franken ausgeben, sondern spuckte nur das gewöhnliche halbe Billet für 34 Franken aus. auf die Frage warum das so sei, folgte die copy-paste-Antwort der SBB: «Auf Ihren Wunsch auf ein Entgegenkommen können wir nicht eingehen.» Dumm nur, dass ich nur eine Erklärung wollte aber keinerlei Forderungen stellte.

Tage später fuhr ich schwarz. Von Zofingen nach Suhr. Ich musste. Der Automat verweigerte nach mehreren Kaufversuchen seinen Dienst aufgrund einer «technischen Störung». Die zweite Maschine war besetzt, andere Menschen standen an. Ebenso vor dem Schalter. Entgegen der späteren Behauptung der SBB, in Zofingen seien um diese Zeit zwei Bedienstete an den Schaltern, war da nur einer und der war in eine Reiseplanung verwickelt. Der Zug rollte praktisch an – was hätte ich tun sollen? Den Termin absagen? Während dem Hechtsprung per SMS ein Ticket lösen?

Auf meine erneute Bitte um Erklärung riet mir die SBB, ich solle eine Mehrfahrtenkarte kaufen «in ihrem Fall für die Strecke Zofingen-Olten» und «bei Einzelkonstellationen einer Reise können wir nicht immer das bestmögliche Angebot anbieten». Nun gut, dann fahre ich künftig nur noch halbschwarz und sage bei einer Billet-Kontrolle, der Kundendienst der SBB habe mir empfohlen für die Strecke nach Suhr ein Billet nach Olten zu lösen. «Ausserdem, Herr Konduktör», sage ich dann, «kann ich nun wirklich nicht bei jeder Einzelkonstellation das bestmögliche Angebot lösen.»

Wer bei der Schweizerischen Post eine Vollmacht hinterlegen will, muss dafür künftig tief in die Tasche greifen: mindestens 24 Franken – pro Jahr. Dies berichtete der Kassensturz vor einer Woche. Heute informierte die Post in einem Brief und legt gleich noch einen drauf: Nicht nur neue Vollmachten sind gebührenpflichtig, sondern auch bisherige kosten etwas. Wer es zudem verpasst die Vollmacht zu löschen, muss zahlen. Doch es gibt einen einfachen Trick.

Die Schweizerische Post. Ehemaliger Dienstleister und heutige Gebührenmaschine, erzielt regelmässig Jahresgewinne die an der Milliardengrenze kratzen. Dennoch werden immer wieder Gebühren erhöht. So kostet heute fast jede Leistung bis zu 100% mehr, als noch vor zehn Jahren – falls sie nicht abgeschafft wurde. Nur der A-Post Brief – über den die wohl emotionsreichsten Diskussionen geführt wurden – verharrt bei einem Franken. Dass Gebühren erhoben werden, ohne dass der Kunde jemals etwas kostenpflichtiges bestellt hat, ist aber neu. „Ohne Ihre Rückmeldung erhalten Sie für Ihre Vollmacht eine Rechnung von 24 Franken“ schreibt die Post in einem Brief an alle bisherigen Vollmacht-Inhaber. Das Problem: Viele Leute halten die bunte Broschüre für Werbung und werfen den Brief einfach weg.

Vollmacht bei der Post kann umgangen werden

Wer also nicht aufpasst, schuldet der Post plötzlich Geld. Wem die 24 Franken pro Jahr zu viel sind, kann sich eines einfachen Tricks behelfen: Eine Vollmacht kann man nämlich auch selber ausstellen. Eine einfache Aufstellung mit ausgeschriebenen Namen, vollständiger Adresse und Unterschrift des Bevollmächtigten reicht. Das unterschriebene Papier muss durch einen Notar beglaubigt werden, was in den meisten Fällen 20 Franken kostet – einmalig. Die auf diese Weise angefertigten Vollmachten sind erst noch flexibler, als die jährlich kostenpflichtige Variante der Post. Zu jedem Namen kann genau bestimmt werden, wofür die Vollmacht gilt und zwar nicht nur bei der Post. So kann man jemandem erlauben, in seinem Namen eingeschriebene Sendungen bei der Post abzuholen, oder Halbtaxabos am SBB-Schalter zu kaufen. Die Post hat bereits bestätigt, dass diese Art von Vollmachten akzeptiert werden. Diese bleiben jedoch nicht bei der Post, sondern müssen bei Abholung zusammen mit einem Identitätsnachweis mitgebracht werden.

Die Post erklärt die aktuelle Gebührenerhöhung übrigens mit dem gestiegenen Kostenaufwand der Leistungen. Nicht einmal der Preisüberwacher sah sich in der Lage, sich für die Konsumenten zu wehren. Im Kassensturz sagt Stefan Meierhans, wenn Kosten nicht gedeckt seien, könne niemand reklamieren. Naja, bei einer Bude die jährlich eine Milliarde Gewinn erzieht, können die Kosten wirklich unmöglich gedeckt sein.

Bild: Sinnbildlicher Prospekt: Die Post langt bei den Gebühren kräftig zu.